John Tschohl*

Un empleado que se siente bien consigo mismo será más productivo. Se presentará a trabajar. Sospecho que un gran porcentaje de la fuerza de trabajo tiene problemas personales que afectan dramáticamente su desempeño en el trabajo. La gran mayoría de la gente que lee este texto está en posiciones líderes. Muchos de ustedes tienen la capacidad de motivarse a sí mismos sin importar los problemas que se encuentren. Cuando la adversidad se presenta tienes la habilidad de mantenerte a ti mismo animado.  

Muchos empleados viven de sueldo tras sueldo. Nunca ahorran o invierten para el futuro. Algunos de los problemas que afectan a estos empleados diariamente son sus finanzas, pero muchos otros son emocionales.

Sin embargo, los empleados con mucha confianza en sí mismos y una actitud positiva son los más productivos. Para mantener a los empleados con una actitud positiva necesita constantemente trabajar en formar su imagen y autoestima. Muchos empleados no creen en sí mismos. Problemas maritales, problemas con el novio o novia y problemas financieros los hacen lentos y decaer emocionalmente. El empleado típico no puede separar los problemas personales de su trabajo.

Puedes ser más cuidadoso en el proceso de reclutamiento. Busque por personas que tengan mucho entusiasmo y energía. Personas que se sientan bien consigo mismas. Si es posible robe a estas personas de otras organizaciones. 

La semana pasada estuve en Oregón visitando a mi hermano. Visitamos un restaurante como a las 9 de la noche, eramos los únicos en el lugar. Una jovencita muy linda de 17 años era nuestra mesera. Ella siempre se mostró positiva. Su respuesta típica era "sin problema". Ella fue rápida, honesta y muy agradable y pensé: "gracias a Dios que NO todos los empleados son así porque si no estaría fuera del negocio". Si viviera en esta área yo trataría de contratarla. Ella viene de una familia de padres divorciados. Se graduará de la preparatoria el año entrante y sus planes son de ir a Harvard. A ella probablemente le pagan $7 la hora más propinas.

Con los empleados que tienes hay varias soluciones. Primero, necesitas usar programas de entrenamiento para toda la fuerza de trabajo que refuercen la autoestima y su auto imagen. Estos programas le ayudarán a tus empleados a sentirse bien consigo mismos. El secreto de nuestro programa central Sentimientos es el enfoque que es la Excelencia Personal. Todos nuestros productos tienen esto en su diseño.

Ninguna escuela ofrece clases en autoestima o auto confianza (tampoco en servicio al cliente). Hay muy poca oportunidad de que tus empleados aprendan esto por si mismos, si quieres empleados productivos y enfocados en el servicio al cliente necesitas presentarles algo nuevo y fresco cada 4 - 6 meses. No importa lo bueno que sea el programa, estamos lideando con humanos. No te puedes graduar de preparatoria o universidad tomando solo un curso. Necesitas material fresco y nuevo cada cierto tiempo si quieres que tus empleados se sientan bien consigo mismos y aprecien a tus clientes.

El dinero no mejorará su desempeño. Los empleados necesitan reconocimiento, atención y sentirse apreciados. Tus gerentes y supervisores necesitan ser buenos entrenadores. Excelentes porristas. Trata de ver a diario a empleados que hagan cosas buenas. Después refuerza éstas acciones.

* John Tschohl es un conferencista internacional en estrategias de servicio, quien ha sido considerado por las revistas “Time” y “Entrepreneur” como el gurú del servicio al cliente, y es el autor de diversos libros fundamentales acerca de esa materia. Ha desarrollado más de 26 programas de entrenamiento en servicio al cliente, los cuales se han distribuido y presentado a través de todo el mundo. Es fundador y director de Service Quality Institute.

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